提速降费用户感知不足 满足市场需求是关键

提速降费越努力，用户越不买账。如今，三大电信运营商正深陷这样的尴尬境地。日前，国务院第八督查组就用户集中反映运营商强制消费、杀熟、虚假宣传、明降实涨等几大问题约谈三大运营商，就提速降费落实情况与群众期待尚存差距进行沟通。另一方面，工业和信息化部信息通信发展司司长闻库近日对“提速降费政策三年网费降九成，累计降费让利超1300亿元”的阐述，又着着实实说明了提速降费成果。

运营商的煞费苦心没有得到用户的认同，究其原因是没有真正触及用户“痛点”。随着提速降费工作的持续深入，运营商需直击用户“痛点”，有的放矢。

实干三年，提速降费成效显著

提速降费三年多来，电信运营商不遗余力为用户奉上通信福利。以中国电信为例，最近五年，中国电信累计投资5000亿元，推进基础网络演进升级，2014—2017年，移动网络从3G到4G＋，速率提升近百倍，有线宽带平均接入速率从10．9Mbps提升到76．6Mbps，提高了6倍多。

同时，中国信息通信研究院近日发布《中国宽带发展白皮书(2018 年)》，其中数据一定程度上体现我国提速降费的“绩效”。

首先，网络的供给能力不断增强。电信企业三年来累计投资超过1.2万亿，新建光缆线路超过1000万公里，建成4G基站超过450万个。截至2018年6月， 我国4G用户超过11亿，4G用户渗透率(4G用户占移动宽带用户比例) 达73.5%，排名全球前五。

其次，光纤宽带用户占比稳居全球首位。截至2018年6月，我国光纤宽带用户达3.28亿户，占固定宽带用户总数比重达到86.8%，在全球各国中已经稳居首位。同时，使用高带宽宽带的用户快速增加。截至2018年6月，接入速率在20Mbps及以上的用户占比达93.8%，比2014年底提升83个百分点。

再次，固定宽带平均资费明显下降。从固定宽带平均资费水平看，资费下降幅度更为明显，2014 年底每户每兆为 5.9 元，2018 年 6 月底每户每兆为 0.49 元，降幅超过 90%。另一方面，移动流量平均资费快速下降。截至2018年6月，我国移动数据流量平均资费为11.6元/GB，相比2014年底的131.3元/GB，降幅高达91%。根据国际电信联盟最新报告，我国每GB移动流量资费占人均 国民总收入比重为1.1%，显著低于全球6.8%的平均水平。

矛盾在哪？服务短板影响用户感知

从以上数据看，提速降费实施三年，成绩很明显。但用户的获得感始终不强，症结到底出在哪里呢？

首先，用户心理预期差距影响。国家意在强调提速降费，显然就会提升用户的预期。然而，移动通信网络的飞速发展带来丰富的网络应用的同时，也带来了大流量。2G时代，一个月用不到100M(不到0.1G)， 4G时代，很可能一个月10G都不够用了。虽然流量单价下降了，但是因为用户流量使用量上涨了，所以总体消费没有下来，这是用户感觉降费不明显的主要原因。

其次，运营商宣传工作不到位。比如用户最关注的运营商宣称大流量、赠送流量之类的套餐，可结果用户最后发现是既限速又限量，这种不规范宣传，导致用户感知很差。

再次，运营商资费套餐复杂，用户不好理解，容易让用户产生“钱都花哪儿了”的疑惑。这些都成为了影响用户感知的减分项。

运营商要改善工作方法

运营商们只有针对问题症结，找准方向，再埋头苦干，方可走出这尴尬的局面。

首先，运营商应顺应国家政策、从用户角度出发，制定的营销政策必须要满足市场需求和用户期许。一方面简化套餐，提高资费的明确性与透明度。另一方面，降低套餐门槛，增强用户黏性。运营商可以利用好“内容”资源激发用户流量需求，让用户用起来。

其次，运营商要从自身降低业务成本。一是面向用户成本。随着运营商在线服务、自助服务的普及，这些手段的普及都将降低获客成本。因此，未来需要对渠道的运营进行精细化管理，配合接触时机，从政策上将客户需求与产品相匹配。二是整个行业可以通过共建共享光纤、宽带等资源，减少一定成本。

长远来看，运营商很难在基础业务，如电话、短信、上网等中获得较高收益，必须主动进入新的领域。5G时代将会衍生出工业物联网、远程驾驶、自动控制等新产业，从国外运营商的发展经验来看，这是拉动收入增长的主要方向。运营商需加快推进“大市场”向纵深拓展延伸，扩大新业务的规模，提高用户的粘性。